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24 de enero de 2018

La pequeña nación que pudo - Parte III

Por Javier Artigas

Al estar en Israel te das cuenta que generalmente las personas están muy acostumbradas a experimentar en el tema de los negocios o emprendimientos.

En la mayoría de las empresas israelíes, hoy la satisfacción no es un valor diferencial porque allí los productos y los servicios, alcanzan rápidamente en su clientes no sólo un nivel de satisfacción muy alto, sino total. Pero al visitar empresas en Tel Aviv o Jerusalem -como Mobileye, Intel o WeWork- aprendí que aún la satisfacción total es parte del pasado. Las empresas que quieren posicionarse de mejor forma que sus competidores se enfocan en la experiencia entendiéndose por vivir algo que te envuelve, algo que va mas allá de la satisfacción porque supera tus expectativas.

La satisfacción está basada en expectativas, la experiencia, en cambio, está basada en superarlas. Toda empresa israelí buscará siempre superar las expectativas siguiendo un concepto llevado a Israel por estudiantes judíos que estudiaron en Stanford. Lo llamaron Vujadé.

¿Qué significa Vujadé? La mayoría de nosotros estamos acostumbrados a percibir -en relación a las cosas- un sentido de Deja Vu. Aún no habiendo vivido un determinado momento, la gente tiende a relacionarlo con momentos pasados en su vida y se crea esa percepción de que esa situación ya ha sido vivida. Es cuando uno dice: "Esto es un deja vu".

En Israel buscan crear exactamente la sensación opuesta: no importa cuántas veces se haya vivido una primera experiencia, ni cuántas veces se haya tratado con ese cliente (o paciente), siempre se intentará hacerle sentir que es la primera vez. Se vive como un Vu Jade, o sea, vivir una experiencia muchas veces pero sintiendo que siempre es la primera vez. Sintiendo emoción y cosquilleo en la panza porque superará tus expectativas. No pasa por un tema de calidad, pasa por vivir la experiencia. Es una nueva filosofía de vida tanto para el día a dia como para los negocios; algo a lo que yo denominé Vujadelosophy e implementé inmediatamente en algunas charlas por el mundo en Connectus Medical y otros emprendimientos donde participo.

"Houston, we´ve got a problem¨.

Todos recordamos la famosa frase de la película Apolo pero la menciono por su relación con la improvisación, la innovación y creatividad de Israel.

Lo que hizo Gene Kratz, el director de vuelo de la Nasa para el proyecto Apolo, muestra de forma perfecta cómo funciona un emprendedor israelí.

Si comparamos los casos de las crisis que tuvieron la nave espacial Columbia y el Apollo 13, vemos que la primera se desintegró en el aire la segunda salió airosa y logró superar los obstáculos que se le presentaron hasta regresar a salvo a Tierra.

Desde el punto de vista de negocios y formas de management, ¿qué es lo que nos dejan estas dos situaciones y cual es su conexión con Israel?

El tema es así: cuando el astronauta John Swigert dice la famosa frase, la persona a cargo de la misión era Gene Kranz. Debido a fallas técnicas, los astronautas tenían oxigeno para 18 minutos, luego 7 y luego 4. Las cosas se habían salido de control. Kranz ordenó a la tripulación moverse a un pequeño modulo que tenía electricidad y oxígeno propios mientras pensaba cómo solucionar el problema. Juntó a su equipo, se encerraron en una habitación y decidieron no salir hasta resolverlo. Todos se conocían con anterioridad porque era vital que hubiera familiaridad entre ellos para, en caso de emergencias, saber sus fortalezas y debilidades.

Llegaron a una solución al tercer día en lo que el diario New York Times denominó "una crisis que pudo haber sido fatal si no hubiera sido por el team de expertos de la NASA que produjeron milagros de improvisación en emergencias".

Distinta suerte corrió el Columbia que explotó debido a que una parte de su estructura se rompió parcialmente durante su despegue. ¿Se podría haber hecho algo para arreglarlo?

En una investigación realizada como tesis para Harvard se supo que los ingenieros que detentaban mandos medios en la NASA habían señalado el problema pero que no se les había escuchado. Sus managers no les habían prestado atención y le restaron importancia a lo que decían afirmando que estas pequeñas roturas eran habituales y que habían estado presentes en despegues anteriores y nunca había pasado nada. Los ingenieros insistieron nuevamente, pero por segunda vez se les restó atención.

Esto ejemplifica dos clases de comportamiento trasladables al mundo de los negocios.

En la era Columbia la NASA tenía una cultura con rutinas precisas y con un sistema inflexible. Se señaló en este estudio que los viajes espaciales son muy similares a las innovaciones tecnológicas: son situaciones experimentales que deben manejarse de esa forma.

La cultura israelí está conectada con la cultura "Apolo", lo que ellos llaman Rosh Gadol y significa ser openminded o sea, pensar con la cabeza amplia y no con Rosh Katan que significa cabeza chica: personas que interpretan las órdenes de forma estricta, no asumen riesgos, no toman responsabilidades ni trabajos extras.

Rosh Gadol significa seguir órdenes pero utilizando el buen juicio e invirtiendo en toda clase de esfuerzo que sea necesario. Da prevalencia a la improvisación sobre la disciplina y desafía al jefe sin temor a las jerarquías. Desafiar al jefe es algo muy común entre los soldados israelíes. También lo es analizar la situación pasada para en una posterior crisis sacar partido de la experiencia adquirida.

Este contraste Apolo vs Columbia se nota en esa actitud de hacer un debrief de la situación: se examina y vuelve a examinar en acalorado debate si es necesario. Esto no implica recriminaciones ni rezongos, es el arte de deconstruir un hecho para analizarlo cabalmente, una habilidad que se debe adquirir.

Defender una decisión mal tomada es inaceptable porque nadie aprende de alguien que está a la defensiva. Si se mete la pata, el trabajo es ver la lección que trae aparejada. Se aprende que los errores son aceptables siempre que sean usadas como oportunidades para mejorar tanto individualmente como grupalmente. De esto mismo hablaba el otro dia con un amigo quien había notado que en su compañía su equipo no se sentía valorado. Le conté la siguiente historia para tratar de revertir esa situación.

En el ejército israelí por ejemplo, la tradición es no tenerla. Ser libres de aceptar ideas o soluciones que nunca se hayan llevado a cabo antes. Un ejemplo es que aún estando en medio de la guerra de independencia, Israel reunió una comisión formada por líderes de todos los espectros politicos y escucharon a los furiosos soldados que tenían quejas sobre la conducta militar durante la guerra y otros problemas de "gerenciamiento".

Este "escuchar" era casi tan importante como la guerra misma. Sobre la guerra con el Líbano por ejemplo se llegó a la conclusión que fue "escaso el pensamiento abierto que pudiera reducir el riesgo de quedar pegado a ideas preconcebidas y confiar en presunciones", se debería haber escuchado asertivamente y discutido con los jefes del equipo. Este caso ahora se estudia como caso de negocios. Toda empresa -sea militar o corporativa- debe tener situaciones de formación de grupos que piensen, o el conjunto puede incurrir en terribles errores.

No solo se considera correcto o posible que oficiales de las menores jerarquías planeen operaciones con menos control de sus superiores sino deseable porque estarán mejor preparados en caso de futuras guerras.

Pensadores líderes en el área económica (economistas William Baumol, Robert Litan y Carl Schramm), sostienen que el entorno ideal está mejor descripto en ciencias complejas como "al filo del caos", esa región donde las estructuras rígidas y el caos se encuentran y generan altos niveles de adaptación, complejidad y creatividad. Ese es el medio ambiente en que los emprendedores israelíes se manejan.

Se benefician de las estructuras estables y de la cultura anti jerárquica, por eso no es coincidencia que todas las startups hayan sido incubadas sin quererlo por este sistema particular de ser.

Un joven oficial del más bajo rango puede tener a su cargo un territorio con límites precisos que defender, siendo responsable no sólo de esa zona sino de cientos de personas, cien tanques, 200 fusiles y cientos de armas más; todo bajo su mando. Y por si esto fuera poco, las vidas de compatriotas en ese territorio que dependen del acierto de sus instrucciones.

¿Qué joven en el mundo a los veinte años tiene tamaña responsabilidad sobre sus hombros? Ninguno o muy pocos. Estos jovenes, tanto chicas como chicos, son los que conocimos durante nuestro viaje a Israel y los que aparecen retratados en sus trajes militares y en su vida civil como founders de startups. Es por eso que a nada pueden temer -menos al fracaso- los generadores de startups en Israel. Saben aprovechar cada fracaso como experiencia y son sumamente responsables con su patria (que no es ni más ni menos una palabra que cuyo significado proviene de padre o tierra paterna). Son responsables del territorio donde pueden estar enterrados su padre o su madre y sus abuelos. ¿Cómo no vas a sentir el coraje para defenderlo y cómo no van a poder liderar una startup de 10 o 12 personas cuando tuvieron tamañas responsabilidades a tan corta edad?

The book

Otro tema que me atrapó fue lo que los israelíes llaman "The Book". Este resultó ser un cuaderno que inició su vida especial en Bolivia en un hotel que solía recibir jóvenes israelíes sedientos de vacaciones luego de la milicia obligatoria. Alguien en un cuaderno comenzó a escribir lo que pensó era su consejo de vida para otros huéspedes que se alojarían luego que él y este book se volvió famoso porque todos querían dejar una historia, un consejo, teléfonos de chicas y chicos, recetas de cocina, datos de paseos interesantes, etc.

Luego tuvo su réplica en varios países para integrar en cierta forma todo el conocimiento que se quería transmitir a otros emprendedores de startups. Empresarios contaban no solo las ganadas sino las perdidas. Así los usuarios del servicio (cualquier lector del book) adquiría conocimiento de personalidades y desconocidos. ¿Cuánta falta haría en Uruguay tener un book? Allí los emprendedores uruguayos podríamos leer sobre experiencias increíbles y soluciones inimaginables para crisis, quizá provistas desinteresadamente por aquellos más experimentados. Sería un gran aporte de los "grandes" del emprendedurismo y también un aporte importantísimo de todos esos jóvenes de mente abierta, o como dicen ellos, rosh gadol!

John C. Maxwell dice: "Cuando quieras emprender algo, habrá mucha gente que te dirá que no lo hagas, cuando vean que no te pueden detener, te dirán cómo lo tienes que hacer, y cuando finalmente vean que lo has logrado, dirán que siempre creyeron en ti"

Javier Artigas es Fundador y Ceo de Connectus - Ganador del concurso Startup Nation.

fuente: El Observador


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